Quer saber como a arquitetura pode ajudar e muito nos seus negócios? Ajudar a alavancar suas vendas e fidelizar clientes a partir do fortalecimento e melhoria da experiência do consumidor?
Quando é falado de relações de troca, independente de ser em ambiente físico ou virtual, existem vários campos do conhecimento que além de agregar valor, são diferenciais ou mesmo premissas para o sucesso.
Estratégias de marketing, técnicas de administração, negociação, dentre várias outras, são constantemente aplicadas, estudadas, discutidas e aprimoradas para identificar, buscar e alcançar as melhores possibilidades de resultado.
A experiência do consumidor abrange a relação que ele tem com uma empresa quando está em contato com ela e com o seu produto, tanto no ambiente físico quanto no virtual, incluindo desde as primeiras impressões ao pós venda. É a percepção do consumidor sobre como uma empresa o trata.
No caso de empreendimentos físicos, envolve a relação do cliente com o ambiente e o relacionamento com a as pessoas envolvidas na experiência, o atendimento. Ou seja, dois pontos chave determinam a experiência do cliente: o ambiente e o relacionamento.
A arquitetura é a principal ferramenta para transformação do espaço físico, afinal é o campo do conhecimento que trata de estudar, planejar e alterar o espaço em função dos interesses humanos.
Para realçar a importância da experiência do consumidor, seguem alguns dados de pesquisas feitas nos EUA desde 2011:
- 89% dos consumidores pararam de consumir uma empresa depois de vivenciar uma experiência ruim como consumidores (Rightnow Customer Experience Impact Report)
- 70% dos consumidores citam uma experiência ruim como clientes como razão para não comprar de uma marca (Mckinsey)
- 89% começam a fazer negócios com um competidor depois de ter uma experiência ruim como consumidores (Customer Experience Impact Report, Oracle)
- 2% de fidelização de clientes tem o mesmo efeito de abaixar custos em 10% (Leading on the edge of chaos, Emmet Murphy and Mark Murphy)
Fica claro a partir destes dados que as empresas que não investirem em estratégias de marketing de relacionamento, focando na melhoria da experiência do consumidor, ficarão em desvantagem em relação as demais do mercado.
Note que o último dado revela que o efeito de fidelizar 2% dos clientes é comparável a abaixar os custos em 10%, ou seja, o foco na experiência do consumidor é mais que um diferencial, é um investimento muito lucrativo para qualquer empresa.
Isso já ficou tão claro para o mercado internacional que em 2016, 89% das empresas americanas planejavam competir principalmente nas bases da experiência do consumidor (Gartner).
Afinal, existe uma grande relação entre a experiência positiva como consumidor e a possibilidade de negócios futuros:
- 73% dos consumidores considerariam a empresa para outras compras após uma experiência positiva.
- Apenas 35% pensariam em mudar para um concorrente.
- 67% são inclinados a recomendar para um amigo ou colega. (Forrester Research Inc.)
Grandes empresas brasileiras, franquias e afins que estão alinhadas com as tendências internacionais, constantemente estão investindo em proporcionar a melhor experiência possível ao consumidor, por isso, vivem em constante renovação e adaptação.
Já observou como as lojas da Hering são bonitas, funcionais e agradáveis? Como o Bob’s renovou completamente sua linha de identidade visual, aplicando conceitos mais humanizados? (hoje em dia parece mais com um restaurante confortável do que com um fast food mecanizado dos anos 90). Como os ambientes coletivos estão mais humanizados em vários estabelecimentos comerciais (as praças de alimentação parecem mais com salas do que com refeitórios industriais, para ilustrar)?
Conforto e identificação com valores são fundamentais para causar uma boa experiência ao consumidor. E muitas empresas alinhadas com o mercado já perceberam isso.
E a Arquitetura, onde ela entra nessa história?
Arquitetura é o principal campo do conhecimento relacionado à transformação do espaço em função dos interesses humanos. É nela que estão as técnicas estudadas e identificadas ao longo de milênios que relacionam o ser humano ao meio. Por meio das aplicações dos conhecimentos da área, são transmitidos valores, identificação, conforto, posicionamento e vários outros conceitos perceptíveis ao relacionar com um ambiente qualquer.
Para exemplificar, pense em como se sente ao chegar em casa, o que a forma da casa, os móveis, objetos, materiais e afins podem transmitir sobre você? O que te remetem e qual tipo de conforto tem? Memórias, classe social, interesses, gostos.. Agora imagine como as lojas que frequenta ou mesmo a sua empresa (caso tenha uma) transmitem informação sobre elas. Qual imagem passam aos clientes com a iluminação, acabamento, materiais, disposição? como isso tudo favorece ou não uma melhor experiência do consumidor aliado a um bom atendimento? Quais lojas prefere frequentar, as que se sente bem ou tanto faz, como elas te fazem sentir bem e respeitado?
Em qualquer tipo de relação humana, o ambiente é um dos pontos fundamentais para proporcionar uma boa experiência, principalmente por estar diretamente ligado ao conforto e aos valores. E a arquitetura, inclusive por meio da arquitetura de interiores no caso de ambientes comerciais, é a ferramenta ideal para proporcionar um ambiente coerente com a proposta de interesse.
O ambiente é tão importante, que até no ambiente virtual, onde as percepções são muito parecidas com as do mundo real, os dados são favoráveis ao design, ao conforto e aos valores.
- 73% das pessoas preferem consumir conteúdo com design agradável.
- 94% das primeiras impressões são relacionadas ao design.
- 48% acredita que design é a razão nº 1 para decidir sobre a credibilidade de um site. (Tyton Media)
Então é por meio do planejamento de um ambiente mais agradável, funcional e coerente com a proposta da empresa que a arquitetura pode ajudar a melhorar a experiência do consumidor, consequentemente , alavancando vendas e fidelizando clientes.
Nesse aspecto, dois conceitos são fundamentais para a arquitetura ser efetivamente positiva na experiência do consumidor: funcionalidade e conforto.
Funcionalidade: o ambiente deve ser coerente com as atividades de interesse e melhorar ao máximo o desempenho dessas atividades dentro da empresa. Desde o armazenamento de mercadorias, exposição delas, circulação no ambiente, setorização, desempenho de atividades (atender, pagar, receber, repor expositores ou prateleiras, atender mesas, qualquer atividade, deixar produtos visíveis e identificáveis), até a segurança ou estética do espaço devem ser planejadas de forma que qualquer atividade demandada possa ser executada da melhor forma possível. A arquitetura deve colaborar com a funcionalidade do espaço.
Conforto: o conforto é extremamente abrangente, mutável e até subjetivo, contudo, igualmente importante. Existem dois aspectos básicos do conforto: o físico, relacionado ao corpo e a interação dele com o espaço, aos anseios primitivos do ser humano, ligados a sua integridade física, o que vai englobar ergonomia, acessibilidade, salubridade, etc. e o aspecto subjetivo, que varia de acordo com o grupo social e sua cultura, envolve identificação, valores, memórias, etc. Segurança, propriedade, sensação de respeito, familiaridade, beleza e sutileza, são exemplos do aspecto subjetivo do conforto.
“os prédios que admiramos são aqueles que, de diversos modos exaltam valores que pensamos valerem a pena (…) como amizade, bondade, sutileza, força e inteligência. Nosso senso de beleza e a nossa compreensão do que é viver bem estão interligados” (Botton, 2007, p. 98).
O conforto é um ponto chave para trabalhar a identificação do consumidor com o ambiente durante sua experiência como tal (consumidor). A arquitetura do ambiente deve ajudar proporcionar todas as sensações necessárias para identificação correta dos valores a serem transmitidos. Os materiais, acabamentos, iluminação, amplitude de espaços, climatização e vários outros detalhes, devem ser coerentes com a proposta da empresa e a interação das pessoas envolvidas.
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Referências
http://resources.moxiesoft.com/rs/moxiesoft/images/Business_Impact_Of_CX_2014.pdf
https://www.superoffice.com/blog/customer-experience-statistics/
Clique para acessar o Top10CXstats.pdf
http://viverdeblog.com/marketing-de-relacionamento/
Clique para acessar o cust-exp-impact-report-epss-1560493.pdf
http://viverdeblog.com/o-que-e-design/
https://www.tytonmedia.com/blog/51-insane-web-design-statistics-2016/
Gabriel Marinho 